网站首页
滚动内容:
首页 > 新闻动态 > 资料


新闻动态
汇集行业最新动态

资料 资料

manbetx官网手机版员的工作方法及技巧

2010-10-25


一、 大堂岗 1、 查验出闸物品 (1) 要迅速主动地走近用户,有礼貌地请用户出示物品放行条,检查物品放行条是否按要求填写,并经管理公司审批。 (2) 按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。 (3) 在工作条件允许的


一、 大堂岗 1、 查验出闸物品 (1) 要迅速主动地走近用户,有礼貌地请用户出示物品放行条,检查物品放行条是否按要求填写,并经管理公司审批。 (2) 按照放行条上所列内容认真核查每一件物品。 (3) 在工作条件允许的情况 下,尽可能协助用户包装或搬动出闸物品。 (4) 未办物品放行手续的用户,返公司补办手续期间,如要求代为看管出闸物品,应问清楚是否贵重物品。如属贵重物品,不可轻易看管;如非贵重物品,可协助用户将物品放在大堂服务台内或不显眼的地方,以减少用户因货物搬上搬下带来的麻烦与不满的情绪。 2、 非办公时间出入登记 (1) 迅速起立,面带微笑,礼貌地询问用户。 (2) 站立并双手接递用户证件。 (3) 工作方便的情况下,帮用户按电梯。 (4) 多熟识楼层公司用户。熟识的用户,不需出示证件可参照先前登记的号码登记。 (5) 同一公司两位以上职员进入大厦时,至少登记两人;离开大厦时,可只登记其中一人,在备注栏内注明性别、人数。 3、 用户无出入证或不配合登记,强行要求上楼层加班 (1) 对于无出入证需返公司加班的用户,要与该公司紧急联络人联系,征求意见后确定。如紧急联络人同意加班,由当值领班陪同上楼层,监督开锁入室后,通知监控中心监控。 (2) 对不配合登记强行上楼层加班的用户,要立即通知领班处理,并通知监控中心录像,观察其是否有钥匙开门。如领班处理未果,可电话联络该公司紧急联络人,征求意见。遇到此种事情要忍耐、克制,不可与用户争吵。 4、 盘查可疑人员 (1) 善于察颜观色,对不良情况要迅速做出反应。 (2) 识别推销员:推销员一般西装革履、手夹公文袋,袋内装有宣传广告纸,入大堂后喜欢公司水牌。对于此人应详细询问,如确属推销员,应劝离大厦。 (3) 识别假身份证:①观察证件上的相片与持证人的相貌,细察脸形、眼、耳、口、鼻五官特征,以及相片是否有可疑痕迹、印章清晰度等。②注意证件上填写的出生年月与持证人的实际年龄有无明显差距。③注意持证人的语音与身份证上所填籍贯或住址是否相符。 (4) 遇到可疑的人或事要设法稳住,不露声色,迅速通知领导或同事前来协助处理。 二、 巡楼岗 1、 劝离推销员 (1) 礼貌地讲清在写字楼推销会严重影响用户正常办公。 (2) 要求其写下承诺书,不得再次进入大厦推销。 (3) 登记其有效证件。 (4) 劝离大厦。 2、 盘查可疑人员 (1) 礼貌地盘问。 (2) 仔细观察其脸部表情及回话神态。如果表情惊慌,说话语无伦次或无身份证,即带其返办公室调查。 (3) 及时与监控中心联系,掌握可疑人在楼层活动情况,并到其活动过的用户房间询问,了解有无财物损失。 (4) 视调查了解的情况进行处理。 3、 用户未锁门 (1) 巡楼时逐间推拉各房门,检查有无锁好。一旦检查发现用户未锁门,无论是推开还是拉开,都不要关回。因有些是电了密码锁没关到位,可推开或拉开,但关回时就会锁闭。 (2) 领班未到不得离开,不得让其他人士进入或私自进入用户室内检查。 4、 巡楼manbetx官网手机版员应掌握的三个要素 (1)耳听 异常声音(包括水流声、撬锁声、脚步声、呼救声等)。 (2)眼观 周围情况(人员活动情况,公共设施、设备运行情况,消防设施情况,门锁情况等) (3)鼻嗅 异常味道(焦味、血腥味、煤气味、油漆味、汽油味、天那水味等)5、 深夜检查发现用户室内有人熄灯在内办公或从事其他活动 (1) 仔细观察室内人员活动情况,有无撬锁翻箱抄物等反常行为或非法行为。 (2) 在不惊动室内人员的情况下迅速用对讲机与大堂岗当值人员联系,查该公司有无人员加班登记。如大堂登记有人加班,且加班人员特征与室内人员特征一致,又无反常行为,可以不过问,但须通知监控中心留意。 (3) 如大堂无登记,当值人员应将情况报告领班,按领班吩咐,敲门或按门铃,征得用户同意后入室,礼貌地询问用户:有什么可以帮忙,电源是否跳闸无电等,听候用户解释,观察其表情反应是否正常。核查无疑后,要用户补做加班登记。如有疑点,要客人出示身份证登记后,再由领班与该公司紧急联络人联系,核查此人是否该公司职员,如是该公司职员,可让其加班;如不是该公司职员,要盘查清楚,并由领班请示公司领导及征求该公司紧急联络人意见,决定是否送派出所处理。 6、 发现可疑爆炸物品 (1) 小心检查或仔细观察包装情况,侧耳倾听有无秒针嘀哒声,确定是否爆炸物品。 (2) 如确定属爆炸物品,应立即通知领班报警,由警方派专员前来处理,同时做好警戒疏散周围所有人员。 (3) 如一时不可能爆炸,且用箱或桶等物品盛装爆炸物品,可小心地拿到大厦外围空阔地带放置,做好警戒疏散工作,待警方前来解除爆炸装置。 (4) 如属正在燃烧的导火线装置的炸药包,立即切断导火线;如属易于解除引爆装置的爆炸物品,立即小心解除引爆装置。 (5) 控制置放爆炸物品的嫌疑人员,交公安机关处理。 三、 广场岗 1、 送餐人员的管理 (1) 要求送餐人员将送餐证佩戴在左胸前,并在货梯口接受检查登记。办公时间送餐人员必须乘货梯上下楼层,非办公时间可由大堂登记乘客梯上下楼层送餐。 (2) 对于无证送餐人员首次可凭身份证登记上楼层,并要求其到服务中心办理出入证;如第二、三次仍未办理出入证,可让其写下办出入证承诺书;第四次再未办证,可不允其进入大厦送餐,但要问所送房间,然后打电话给订餐用户,讲明送餐人员不能进入的原因后,请用户自已下来拿。同时,打电话给该送餐店店主,要求其为送餐人员办理出入证。 2、 施工人员的管理 (1) 施工人员必须佩戴施工证出入大厦,每天第一次进大厦时,自觉接受检查登记。施工人员禁止乘搭客梯。晚上货梯停止运行时,可乘搭客梯,但不准用客梯载运货物。 (2) 只在大厦内施工一天或到施工场地清运垃圾的人员,在施工单位负责人担保下,可凭身份证登记进入。首次入场施工,一时未办理施工证的,可凭身份证登记进入,但必须限定在当日内办好出入证。 (3) 转借他人证件者,一律收缴证件并劝离大厦,由领班将此情况告知施工单位负责人。 (4) 从施工场地带出的电动机具及工具,必须有该施工单位负责人签署的放行条,施工人员不得私自带出施工工具。 3、 广场及绿化带公路边停单车、摩托车 当见到有人将单车或摩托车停放在广场时,应迅速上前劝阻。一般情况下,车主会自觉将车移放其他位置。如车主仍不听劝阻,则可指引其将车停泊在大厦后围或附近保管部暂停。 四、 入车道岗 (1) 警、“O”字头等特种车牌车辆进入车场时,应对司机讲明,所有特种车牌车辆进车场都要计时交费,以免出场时因付停车费发生争执。必要时,指引其前往周围可免费停放特种车的停车场。 (2) 凡是超出入口限高栏的车辆,一律不得进入车场。 五、 出车道岗 (1) 引导车辆泊位时,应站在车的左侧或右侧,不能站在车正中间,以防倒车时被撞到。 (2) 指挥泊位时的手势要让司机能够见到,一般要与反光镜高度持平,不能过高或过低,泊放的位置应在方格正中,不可跨方格停放。 (3) 司机离开前,应提醒其带走贵重物品,关好门窗,检查车灯、车轮、车身、车牌是否完好等,如有问题,应填写检查表,交司机签名确认。 (4) 因缴费产生不满,扬言要冲拦杆或砸出口读卡机的车辆出场时,出口岗manbetx官网手机版员应跟随其到出车道,一旦发现司机人破坏车场设施行为,立即上前制止并视情节要求赔偿损失。 (5) 司机离开后,检查发现车门窗未关严,车内有贵重物品时,应立即报告领班前来处理,不得私自进入车内检查或触动车内物品。领班检查后,能关锁好门窗的,替其关锁,关锁不了的,定镜监控录像。如发现装有巨额现金的提包,管理部有人当值时,manbetx官网手机版领班应通知管理员一起清点,列出清单,双方签名确认后,由manbetx官网手机版领班保管;如管理部无人当值,manbetx官网手机版领班应同车场当值manbetx官网手机版、收费员三人共同清点,列出清单并签名确认。车主签领时,要认真核对基驾驶证、行驶证,复印身份证,与用户收条一起存档。 六、 车场收费岗 (1) 熟悉各种操作程序,快捷、准确无误地做好收费工作。 (2) 对有疑点的钞票一定要经验钞机辨别真假。 (3) 有事临时请人顶岗收费时,离开前和返回时都要打暂结带,顶岗收费人按暂结带上打出的现金数移交收费岗。 (4) 车场一旦发生突发情况,要定镜录像,在录像带上标明日期、时间及事情性质,交领班处理。 (5) 对因缴费产生不满,扬言闹事的车辆出场时,一定要注意观看出口镜头,一有情况,立即用对讲机通知领班,并事先做好录像工作。 (6) 收费室玻璃门一定要反锁,非工作需要,任何人不得进入。 (7) 因突然停电收银机不能正常工作时,对缴费客人要礼貌地解释,并用对讲机与入车口联系,核对该车进入的时间,准确地为客人计算应交的费用。 七、 商场岗 1、 回答顾客提问 (1) 听清顾客提问 (2) 回答时,不能把自已对商铺或商品意见带给顾客。 (3) 对自已不清楚的事情不要勉强作答,要礼貌地请顾客向营业员了解。 (4) 在顾客与营业员论价时不能擅自加进自已的意见。 2、 顾客与铺主之间因买卖发生打架或其他问题 (1) 打架事件的处理:①立即制止打斗,迅速分开双方,并即时报告领班。②领班到场后,要尽快将双方当事人带离商场,以免影响商场正常营业。③听取双方当事人讲述事情发生的经过,到商场调查,核实双方所讲是否真实。④根据调查掌握情况,视事件大小,征询双方当事人意见,如调解处理不了,移送派出所处理。 (2) 其他一般性问题的处理:①以商场内因买卖纠纷而引起的争执,要即时制止并通知商场管理人员到场处理。夜晚商场管理人员不在时,报领班处理。②处理原则:大事化小,小事化无,缓解矛盾,平息事态;立场公正,不偏袒,不要因处理不当而让双方将矛头指向管理公司。 (3) 铺主与铺主之间发生矛盾:①及时缓解矛盾,防止事态扩大。②报商场当值管理人员处理。③商场管理人员不在或处理不了时,报manbetx官网手机版部领班处理。当值领班要设法平息事态,了解产生矛盾的原因,寻求解决的办法。④处理问题时,不妄加指责或评论任何一方,要摆事实讲道理,以理服人。 (4) 抢劫事件:发生抢劫事件,当值manbetx官网手机版员要立即上前制止,尽力擒拿劫匪。如犯罪分子逃脱,应一面用对讲机通知其他岗位往劫匪的逃方向拦截,一面紧追劫匪。要设法通知在附近执勤的巡警,争取他们的支持。擒获后,带回manbetx官网手机版室了解情况,由manbetx官网手机版领班请示上级同意送交当地派出所。同时,带受害者前往派出所调查取证。如未擒获,manbetx官网手机版领班要立即了解受害者情况,并征求其意见,决定是否报警。如受害者受重伤,应立即送往医院抢救。 (5) 盗窃事件的处理方法与技巧:发生盗窃事件,当值manbetx官网手机版员要设法抓获。如盗窃分子人数较多,一个人的力量难以对付时,在不惊动的情况下,立即用对讲机通知其他岗位援助。各岗位manbetx官网手机版员接报后,从扶梯、货梯、走火梯等方向分头堵截。在商场形成包围圈后,商场当值manbetx官网手机版员及领班直扑窃贼,其余人员视情况合围或堵截,争取将窃贼一网打尽。擒获后,请示上级同意,报派出所处理,同时保护好现场,与商场管理人员联系,让失主来作证。 (6) 公共区域:①商场大厅除铺位所占地外,其余均为公共区域。公共区域内应保持整洁、通畅,禁止堆放货物、乱丢纸皮杂物。如有乱堆乱放现象,应及时请堆放货物的铺主搬离。②发现公共区域内有果皮、胶袋等垃圾杂物时,当值manbetx官网手机版员应将垃圾捡入垃圾筒内,如杂物过多,应通知清洁员清理。如知道是何人所为,应请其将垃圾捡到垃圾筒或将杂物送后围垃圾池(指店铺人员,顾客除外)。③发现公共区域地面有水迹时,应及时擦干净,以防顾客滑倒。④任何铺位未经许可不得使用公共区域电源,如有发现速报领班按公司有关规定进行处理。⑤中午及下午学生放学或上学高峰期经过商场时,当值manbetx官网手机版员要站在扶梯口,监察学生上下扶梯,防止发生意外或紧急迫停扶梯。如有发现,即时制止并报领班处理。⑥每日记录迟开铺、早收铺的铺位,以便发生事故后划分责任。 八、 消防中心岗 1、 电话报火警 (1) 接警迅速,处警果断。 (2) 要问清报警人姓名、单位,火警地点及性质、人员情况等,并做好记录。及时通知巡楼manbetx官网手机版赶往火警现场扑救,并向上级报告有关情况;将监控镜头调到火警地点观察,启动联动系统用广播和警铃通知火警区域人员及时疏散;回降所有电梯到首层;通过监控系统密切注视火警区域的情况,保持与扑救人员及各部门的联系,及时向上级报告火警情况,并按总经理的指示向119火警台报警。 (3) 火扑灭后,将所有系统复位,并做好情况记录。 2、 烟感报警 (1) 接警后迅速通知巡楼manbetx官网手机版员检查,并根据manbetx官网手机版员检查报告的结果果断处置。 (2) 处理方法:按到烟感报警后,迅速将报警的地点通知巡楼manbetx官网手机版前往检查并报告上级,同时将监控镜头定在报警地点进行观察。收到巡楼manbetx官网手机版员的情况报告后,如是火警,立即启动联动系统,并通知上级采取措施,视火警发展,用广播和警铃通知火警区域人员疏散,同时回降所有电梯到首层。如是误报或故障,将有关情况向工程部报告维修。 3、 楼层监控 (1) 当值人员必须全神贯注地观看电视屏幕,切实掌握楼层人员活动情况,并将观察掌握的异常情况及时通知巡楼manbetx官网手机版员及管理员处理。在巡楼manbetx官网手机版员或管理员盘查处理时,应及时将可疑者进入过的公司房间告知manbetx官网手机版员或管理员,以便核实进入过的公司房间有无财物损失等,并将情况报告领班,以便领班做进一步的处理。 (2) 除正常的录像时间外,遇有紧急突发性情况或各种可疑情况时,立即跟踪录像,录完后,将录像带取出,并请示上级是否保存。如需保存,须在录像带上注明何时何地何事所录。 (3) 正常情况下,各机定点观看大厦不同位置,特殊情况下可根据监控工作需要随时定镜观看。 (4) 按照规定的序号取录像带录像,不得跨号取带录像。 4、 接听电话 (1) 电话铃响三声内接听电话。 (2) 手持话筒时,第一句话应说“您好,消防中心”,然后仔细听对方说话,必要时做好记录。如听不明白,应请对方重述一遍。清楚后,待对方说再见后再说再见,对方放下电话后,再轻轻放下电话。 5、 打电话 打出电话时,应预先整理好电话内容,语言简练、明了,不拖泥带水,不浪费时间。对方接电话时,应先报公司部门:“您好,管理公司消防中心”。 6、 使用电梯对讲电话 (1) 使用对讲电话知会梯内人员时,应说“您好,请您……”。语气须亲切柔和,切忌命令式的口语。 (2) 得知客人困梯时,要用亲切的语气安慰客人。 (3) 接听对讲电话时,铃声响,迅速接听,第一句应说;“请问有什么需要帮忙吗?”切忌说“喂!什么事?”    

友情链接

Copyright ©2016 www.sh-baoan.org, All Rights Reserved
版权所有: manbetx体育苹果版市manbetx官网手机版服务行业万博官网manbetxAPP
信息产业部备案: 沪ICP备14004542号-2
公安机关备案号: 沪公网安备 31011202001933号
技术支持:爱建网